“凡客誠(chéng)品推出了當(dāng)面試穿，因?yàn)槲覀兪秦浀礁犊�，所以試穿之后用戶不滿意可退掉�！标惸暾f(shuō)，客戶體驗(yàn)的不是費(fèi)用是品牌。
店面成為企業(yè)營(yíng)銷的支撐點(diǎn)
對(duì)于國(guó)家紡織產(chǎn)品開發(fā)中心主任李斌紅來(lái)說(shuō)，她第一次在網(wǎng)上嘗試購(gòu)物是次體驗(yàn)之旅。
她在凡客誠(chéng)品注冊(cè)為用戶后，1點(diǎn)19分下訂單，3點(diǎn)29分有郵件告訴她貨品已經(jīng)出庫(kù)了。9日10點(diǎn)，她收到貨品。
當(dāng)李斌紅收到貨品，她坦言有些意外，打開以后，首先是一個(gè)淺棕色的紙盒，上面是非常清晰的凡客誠(chéng)品的標(biāo)準(zhǔn)色和LOGO，“非常有視覺設(shè)計(jì)�！�
再打開，兩個(gè)深灰色的無(wú)紡布帶子，裝著套裝和裙子。所有材料都是環(huán)保的。
而更重要的是，她指著自己身穿的衣服說(shuō)，作為從事產(chǎn)品開發(fā)多年的工作人員，她確實(shí)覺得這套產(chǎn)品質(zhì)量很好，甚至沒有任何褶皺。
“這就是消費(fèi)者的體驗(yàn)�！彼f(shuō)。
“凡客誠(chéng)品推出了當(dāng)面試穿，因?yàn)槲覀兪秦浀礁犊�，所以試穿之后用戶不滿意可退掉�！标惸暾f(shuō)，客戶體驗(yàn)的不是費(fèi)用是品牌。
體驗(yàn)成為一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。
為此，
例外店面形態(tài)也在不斷調(diào)整。
2011年11月開幕的“方所”店開幕了，這是例外和臺(tái)灣誠(chéng)品書店合作的結(jié)果。
在這里，方所為讀者精挑細(xì)選了大陸、港臺(tái)4萬(wàn)種書刊及近萬(wàn)種英文出版物，其中設(shè)計(jì)、美術(shù)、建筑類書籍在國(guó)內(nèi)都難得一見。
在這里，專門出售裝點(diǎn)生活的創(chuàng)意產(chǎn)品，貓型手袋、日本瓷器以及小巧的品酒、美食、旅行的專業(yè)記錄簿，這包括了60多個(gè)來(lái)自全球的環(huán)保生活品牌，其中40家是第一次引進(jìn)中國(guó)。
在這里，有例外的最新男
女裝，還有著咖啡的味道。
其實(shí)，例外已在昆明和南京開了“雙面例外”概念店鋪，結(jié)合了
服裝與圖書。文化藝術(shù)書籍與服裝構(gòu)成了一種別樣的“內(nèi)涵”。
爾后，公司又開設(shè)“雙面例外”升級(jí)版——生態(tài)店，店面裝修和陳設(shè)全部采用環(huán)保和回收材料，通過(guò)散布其間的衣服、書和家居與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，來(lái)呈現(xiàn)一種新的生活方式。
其實(shí)，在讀EMBA之后，毛繼鴻開始把更多的精力花在渠道創(chuàng)新方面。
“這是例外跨領(lǐng)域整合能力的一次嘗試�！泵^鴻說(shuō)，日本設(shè)計(jì)師川久保玲也曾做過(guò)類似的嘗試——她在倫敦開設(shè)的Dover Street Market在時(shí)尚界引起了極大關(guān)注。
“最終目標(biāo)肯定是希望世界上的人都會(huì)擁有中國(guó)人的生活產(chǎn)品，接受中國(guó)人的生活方式�！泵^鴻說(shuō)。
然而，例外的專賣店曾有一個(gè)有意思的過(guò)程。2000年例外風(fēng)格定型之后,在全國(guó)開了四五家專賣店，2004年躍升到近100家。
之后，全面收縮店鋪數(shù)量，由100家店變成如今的60家。
值得注意的是，例外“減法”后，服裝漲價(jià)“近一倍”。
不過(guò)，近60家店面卻在近幾年不斷進(jìn)行著“內(nèi)部的動(dòng)態(tài)調(diào)整”。比方說(shuō)，“店面平均面積從原來(lái)100平米，增加到現(xiàn)在200平米”。
同時(shí)，“整個(gè)零售的形態(tài)，從原來(lái)更多青睞百貨的店鋪，轉(zhuǎn)向Mall的形式，還有內(nèi)街型、路邊店的形態(tài)�！泵^鴻說(shuō)。
顯然，店面成為企業(yè)營(yíng)銷的支撐點(diǎn)。
實(shí)際上，
十月媽咪在店鋪形象上，也沒少花精力。
由于孕婦最大的需求不是美和情感，而是安全與健康，十月媽咪放棄了柔和的粉色系，并從杭州木材廠運(yùn)來(lái)很粗的木頭，鋸為薄片并刷成綠色，貼在墻上，營(yíng)造健康生活的感覺。而視覺形象設(shè)計(jì)，十月媽咪以160萬(wàn)元整體打包給陳逸飛的首席設(shè)計(jì)師，成為對(duì)方最大的一筆合同。
而
白領(lǐng)率先將“衣吧”的概念引入國(guó)內(nèi)，在店中增設(shè)水吧和休息區(qū)，并提供新聞及時(shí)尚資訊。
在進(jìn)行服務(wù)、氛圍等創(chuàng)新之后，苗鴻冰開始藝術(shù)創(chuàng)新。白領(lǐng)藝術(shù)空間店是“白領(lǐng)”品牌最新形象的生活情境方式店，二層則被規(guī)劃為一個(gè)永久藝術(shù)空間，用來(lái)舉辦藝術(shù)展覽。
十月媽咪的做法則是在北京、深圳、上海地鐵里大量地投放廣告——高頻率播放一首有關(guān)孕婦的歌曲。
爾后，他們又制作了一本書，竟然兩個(gè)月就賣了2萬(wàn)本。
面對(duì)80后，“我們開發(fā)了一些延伸產(chǎn)品，比如記事本、胎教音樂(lè)、CD等�！笔聥屵涠麻L(zhǎng)趙浦說(shuō)，以此希望為消費(fèi)者帶來(lái)很多孕嬰服務(wù)。
目前，他們正在籌建一個(gè)十月媽咪會(huì)，以會(huì)員方式，與消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)后護(hù)理、健身等方面的經(jīng)驗(yàn)交流。
其實(shí)，對(duì)于做精市場(chǎng)推廣來(lái)說(shuō)，它還包括幾大方面：新品上市；特價(jià)促銷；會(huì)員營(yíng)銷等。
而哎呀呀店面規(guī)劃追求結(jié)構(gòu)布局。
比如，店鋪陳列一改過(guò)去
飾品封閉陳列柜形式，采用開敞式貨架，讓顧客直接拿取貨品，隨意試戴，讓消費(fèi)者充分享受購(gòu)物的快感。
同時(shí)，哎呀呀組建了一個(gè)逾百人的導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，每個(gè)導(dǎo)師負(fù)責(zé)50家加盟店的店面管理工作，平均每個(gè)月為每個(gè)店提供兩次上門指導(dǎo)服務(wù)。
“哎呀呀2011年的目標(biāo)是將每個(gè)導(dǎo)師的頻率提高到一星期一次。” 哎呀呀老總?cè)~國(guó)富說(shuō)。
而“一款貨擺上貨架后，如果一段時(shí)間沒有人問(wèn)津，銷售終端馬上就會(huì)做出反應(yīng)�！卑冫愊嚓P(guān)人員說(shuō)，市場(chǎng)終端這種反應(yīng)會(huì)很快反映到廠家的訂單上。
其實(shí)，傾聽消費(fèi)者意見，是
歌力思提升品質(zhì)并且打動(dòng)他們的方法之一。
為此，歌力思會(huì)員卡除了用來(lái)積分與會(huì)員管理之外，還可以記錄店員與顧客的聊天要點(diǎn)，從顧客生活、工作情境、對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)，再到對(duì)產(chǎn)品顏色、面料、剪裁，甚至包括扣子的細(xì)節(jié)，事無(wú)巨細(xì)。
而在美國(guó)，只要每月交40美元會(huì)費(fèi)，靚鞋網(wǎng)就會(huì)邀請(qǐng)好萊塢造型師每月為會(huì)員推薦五款時(shí)尚鞋。
當(dāng)消費(fèi)者在其網(wǎng)站注冊(cè)時(shí)，它先了解你的喜好，問(wèn)你二十多個(gè)問(wèn)題。比如喜歡哪種時(shí)尚打扮、什么款式的鞋子、哪一個(gè)國(guó)際名牌等，注冊(cè)后當(dāng)月就有五雙鞋推薦給消費(fèi)者。
為此，
利郎總裁王良星曾說(shuō)，自己曾經(jīng)患有零售人才“饑渴癥”，幾年前的極端做法是到處挖人。
其實(shí)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不失為一個(gè)好方法。
羅萊在2002年發(fā)現(xiàn)，終端員工素質(zhì)低下，經(jīng)營(yíng)不得法，于是開始對(duì)終端員工進(jìn)行培訓(xùn)，并把經(jīng)驗(yàn)編寫成《成功專賣店經(jīng)營(yíng)12臺(tái)階》，內(nèi)容涵蓋了導(dǎo)購(gòu)員招聘、培訓(xùn)及考核激勵(lì)方法等。其中有很多值得借鑒的地方，比如用人方面，他們講究選人應(yīng)由團(tuán)隊(duì)選，而不是老板選，因?yàn)樾氯耸桥c團(tuán)隊(duì)合作并進(jìn)行工作的。
而在諾奇，則實(shí)施“以老帶新”人才復(fù)制計(jì)劃，并規(guī)定，如果1名店長(zhǎng)助理培養(yǎng)不出2名店長(zhǎng)助理，將不能晉升為店長(zhǎng)；一名店長(zhǎng)培養(yǎng)不了2-3名店長(zhǎng)就不能升任區(qū)域經(jīng)理。
而
步森就開始全面推行“舒服著裝顧問(wèn)”和“舒適購(gòu)物服務(wù)”，并陸續(xù)對(duì)所有銷售網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員及店長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范的系統(tǒng)培訓(xùn)，使其了解產(chǎn)品及穿著搭配方面的知識(shí)，讓同時(shí)公司對(duì)全國(guó)所有門店逐步進(jìn)行調(diào)整，使消費(fèi)者能享受到無(wú)微不至的度身服務(wù)和專業(yè)選購(gòu)指導(dǎo)。
同樣的，白領(lǐng)新員工都要到門店去實(shí)習(xí)，都必須蹲下來(lái)，為顧客量褲腳剪褲邊。
在視覺空間店，為讓顧客逗留時(shí)間延長(zhǎng)到兩三個(gè)小時(shí)，導(dǎo)購(gòu)們必須學(xué)習(xí)藝術(shù)品知識(shí)、餐飲服務(wù)知識(shí)、管家服務(wù)知識(shí)、禮賓服務(wù)知識(shí)。
正是在導(dǎo)購(gòu)的努力下，白領(lǐng)十多年培養(yǎng)了一大批優(yōu)質(zhì)顧客，累積消費(fèi)上百萬(wàn)元的顧客不乏其人。
看來(lái)，人才才是根本。
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