為杜絕銷售終端的腐敗行為 Burberry禁止店員收小費(fèi)

倫敦?cái)z政街，全球潮牌扎堆，在 H&M，GAP，TOPSHOP 團(tuán)團(tuán)包圍之下，121 號(hào)的 Burberry 店鋪顯得有些冷清。

這是 Burberry 全球最大的旗艦店，2014 年 4 月，Burberry 上海靜安嘉里中心旗艦店開(kāi)幕，險(xiǎn)些動(dòng)搖了攝政街店的地位。攝政街店覆蓋四層樓，空間開(kāi)闊得像個(gè)購(gòu)物中心，店鋪底層陳列圍巾、皮具等小件配飾，風(fēng)衣等經(jīng)典產(chǎn)品在樓上。創(chuàng)意總監(jiān) Christopher Bailey 以英國(guó)式清冷色調(diào)裝修店鋪，這一風(fēng)格被沿用至上海。

5 月的這一天，倫敦天氣微寒，不少英國(guó)人穿著米色或黑色 Burberry 風(fēng)衣在大街上漫步。旗艦店客流稀少，十幾位不同膚色的店員帶著安靜的笑容站在自己的位置上，不怎么走動(dòng)�！逗闷嫘娜�?qǐng)?bào)》記者的到來(lái)受到墨西哥裔店員 Roberto 的熱情歡迎，他在倫敦已生活了 15 年。

在得知記者身份后，Roberto 一邊服務(wù)，一邊與記者聊天。

Roberto 告訴記者，在 Burberry 店鋪，曾經(jīng)有許多客人在購(gòu)物之后心情愉悅，他們感激和喜歡接待自己的店員，這時(shí)他們會(huì)主動(dòng)給店員一些現(xiàn)金作為小費(fèi)，有的顧客還會(huì)在買單后說(shuō)：“Keep the change（不用找了）。”

英國(guó)是一個(gè)重視服務(wù)價(jià)值的國(guó)家，許多餐廳都要收取高達(dá) 12%左右的服務(wù)費(fèi)。酒店提行李的服務(wù)生大多不拿薪水，小費(fèi)是他們最主要收入來(lái)源。在英國(guó)接受服務(wù)后，顧客給小費(fèi)被認(rèn)為是禮貌的、理所當(dāng)然的事。

但 Burberry 已制定內(nèi)部規(guī)則，嚴(yán)格禁止店員接受顧客的金錢禮物——不論顧客有多么喜歡你，你的服務(wù)如何完美。

“我們可以接受顧客一些很小的禮物，比如巧克力�！� Roberto 說(shuō)。

Burberry 這樣的做法可能令外行感到驚訝。Roberto 解釋說(shuō)，這是為了杜絕銷售終端的腐敗行為。如果店員接受了顧客的金錢，他們可能會(huì)因此給予顧客不恰當(dāng)?shù)恼劭�，給顧客更多的贈(zèng)品—— Burberry 同時(shí)擁有香水化妝品業(yè)務(wù)，這些小件商品常常被用來(lái)作為顧客購(gòu)買大件商品后的禮物。

何時(shí)給顧客折扣、折扣幅度多大？達(dá)到怎樣的購(gòu)物額度可以送贈(zèng)品？送 30 英鎊的唇膏，還是 50 英鎊的香水？

Burberry 在內(nèi)部有著詳細(xì)的規(guī)定，并給出店員一定的決策權(quán)限。Burberry 認(rèn)為，如果店員因?yàn)榻邮芰恕百V賂”，而不按合理的規(guī)則打折和贈(zèng)禮，品牌的銷售策略就會(huì)遭到破壞，如果這一問(wèn)題蔓延成每個(gè)人的行為，品牌甚至可能被摧毀。

Burberry 在中國(guó)是否執(zhí)行同樣的制度？Roberto 并不了解，至少在倫敦工作的他已經(jīng)理解和接受了自己面對(duì)的約束。

在中國(guó)，Burberry 常常被視為一家“不接地氣”的奢侈品牌。比如 Burberry 在中國(guó)和英國(guó)的價(jià)差可達(dá)到驚人的 70% 以上，但公司似乎沒(méi)有采取什么措施。更關(guān)鍵的挑戰(zhàn)來(lái)自價(jià)值觀，Burberry 對(duì)商業(yè)賄賂、潛規(guī)則的零容忍在中國(guó)得到了很大程度上的堅(jiān)持。這可能讓這家公司在競(jìng)爭(zhēng)中失去很多短期的利益，但顯然可以避免許多暗藏的風(fēng)險(xiǎn)。