凡客“多事之秋”：指責女性消費 被網(wǎng)友炮轟低端

     

　　這讓好不容易走出輿論焦點的凡客再次回到了風口浪尖上。2012年的凡客，用“多事之秋”來形容一點也不過分高管陸續(xù)離職、IPO暫停、物流裁員、虛標價格被曝光、爆倉道歉等等。

　　2012年底，凡客“雙12”促銷頁面上出現(xiàn)了大量令人難以置信的9元服裝。以雪地靴為例，僅“雙12”當天，銷量就接近了5萬雙。而消費者的購買熱情顯然超出了陳年的預期，然而，這種熱情對凡客來說，是擺在眼前對其運營能力的大考驗。

　　2012年12月19日14點，凡客系統(tǒng)顯示，各地倉儲積壓的待處理訂單接近100萬單。也就是說，有近百萬用戶的訂單將會延遲送達。無奈之下，當日，陳年在凡客誠品網(wǎng)站上發(fā)表公開信，為近日因年終促銷超出運營最高限度導致訂單延遲做出道歉。而這是陳年第三次因為訂單延遲向用戶道歉。

　　去年3月份凡客因受到虧損及高庫存影響，暫停了IPO進程，繼而導致入職僅半年的CFO朱紀文辭職。但朱紀文的離開并非個案，自2011年12月到2012年4月，僅僅五個月時間里就有創(chuàng)業(yè)元老吳聲、CFO朱紀文、營銷副總裁楊芳三位高管離職，而今年年初，又爆出一手打造出“凡客體”新媒體推廣總監(jiān)羅林志離職的消息。

　　業(yè)內(nèi)觀察家分析，凡客雖然在2012年做出了各種調(diào)整，但是仍在為2011年所犯的錯誤埋單。2011年凡客盲目品類擴張，產(chǎn)品大量積壓，內(nèi)部浮躁腐敗，外界環(huán)境惡劣等問題把凡客從神壇拉入谷底。而這種負面影響需要凡客用更多的時間去彌補。

　　再回到陳年指責女性消費者這件事上，陳年在接受媒體采訪時的原話是“我們的用戶超過65%是女生，這個女生我們覺得能伺候好女孩是特別不容易的事情。我們真的希望能夠慢慢靠譜的，能摸出來這些女性消費者的消費習慣以及她的愛好。但是我們在分析的過程中，發(fā)現(xiàn)女性消費者實在太不靠譜了，就是那個也特別，給我們造成巨大的退貨也是女性消費者。”

　　那么陳年所指責女性消費者主要就是退貨量巨大這一點上。

　　以北京地區(qū)運費為例，京東運費5元，滿39元免運費；當當運費5元，出版物滿29元免運費，非出版物滿39元免運費，亞馬遜運費5元，滿29元免運費；凡客運費10元，滿99元免運費。由此可見，凡客不僅運費比其他幾家網(wǎng)站貴，而且免運費額度也要高出很多。這就不能排除有些消費者做出為了達到免運費的額度而“湊單”的行為，當然，這些湊單貨品最終是要被退掉的。

　　此外，作為主要經(jīng)營女裝的網(wǎng)站來說，退貨應該屬于必須的服務范疇。因為服裝不僅有尺碼、顏色、面料上的差異，更有個人氣質(zhì)上的不同，因此試穿成為服裝類產(chǎn)品消費的必要經(jīng)過。在商場購物，消費者可以當場試穿，即便這樣，購買后仍有一個月的“反悔期”，可以憑小票退貨，商家不能夠拒絕�？梢娡素浺呀�(jīng)成為商家必須提供服務的服務項目了。

　　凡客之所以在兩年內(nèi)聲名鵲起，不僅因其物美價廉的商品，也與他的配送時間短、退換貨免費有很大關(guān)系。但是曾經(jīng)讓消費者贊不絕口的免費退貨卻最終成為了一把雙刃劍。去年年中，有多個消費者向媒體反映，因在凡客購物后退貨，被凡客列入黑名單，以后不能再進行購物。中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)認為凡客承諾所有用戶可以在“30天內(nèi)無條件退貨”，現(xiàn)在設(shè)置黑名單的做法屬于違反了自己的承諾，存在欺騙消費者的嫌疑。

　　微博上網(wǎng)友對此事也是憤憤不平，網(wǎng)友“herny1314”表示“我覺得是凡客的東西，現(xiàn)在設(shè)計樣式，以及用料等，都越來越低端了，感覺定位有問題，想去學優(yōu)衣庫，但又想搞大而全，感覺不倫不類的”；“FM974劉穎”也表示“一個公司自己做不好產(chǎn)品就把利潤下降的問題賴消費者，你都算厲害了。”也有網(wǎng)友從女性消費習慣的角度來分析，網(wǎng)友“火火王樂”就表示“要減少商品退換率需要了解自己需求的理性消費者越來越多，提升商品核心競爭力，但女人大多都是沖動購物型，尤其在網(wǎng)購時從眾心理會占主導甚至取代自己原本需求，陳年這些話很實在，但是也很難改變，改變?nèi)魏我粋�人的消費心理都很難，所以還是從改變自己開始�！�