森馬電商雙11成交額6.5億，背后“大招”是……

新舉措一：員工網(wǎng)紅客服+智能客服

森馬電商總經(jīng)理邵飛春告訴億邦動力網(wǎng)，提升客服體驗(yàn)是今年雙11森馬的亮點(diǎn)之一。在客服方面，森馬主要做了三個方面的布局：一是讓100多名客服培訓(xùn)師指導(dǎo)1500名兼職客服工作；二是培養(yǎng)員工做網(wǎng)紅客服；三是啟動機(jī)器人智能客服。

邵飛春介紹，今年森馬將大部分的客服工作交由外包公司執(zhí)行，而森馬在客服方面則輸出客服培訓(xùn)體系。

據(jù)悉，目前森馬在長沙、濟(jì)南、蘇州三地均有合作公司，在雙11期間，這些合作方通過招聘在校大學(xué)生兼職的方式來應(yīng)對雙11的咨詢高峰，今年客服兼職人員達(dá)到1500名。而森馬則將原有的100多名客服訓(xùn)練成培訓(xùn)師，這些培訓(xùn)師提前一個月被派往各個合作方指導(dǎo)兼職客服的培訓(xùn)工作。

邵飛春還談及，在網(wǎng)紅直播元年，森馬嘗試將原有的客服人員培訓(xùn)成網(wǎng)紅客服，以直播的形式，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行服裝選款、搭配并回答消費(fèi)者尺碼等問題。據(jù)介紹，在杭州森馬辦公樓一樓設(shè)有直播間，從9月份開始每個工作日會安排一個客服做直播，目前在客服做的直播中觀看人數(shù)最高的2小時(shí)達(dá)1.5萬人。

（客服在杭州森馬直播間做直播）

此外，在客服方面，今年森馬還啟動機(jī)器人進(jìn)行智能化服務(wù)。“像7分鐘破億，即便有再多的客服也是忙不過來�！鄙埏w春介紹，客服機(jī)器人主要是將第三方的軟件與森馬今年剛成立的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行鏈接，數(shù)據(jù)中心將森馬、巴拉巴拉客服相關(guān)的問題進(jìn)行分析梳理，將標(biāo)準(zhǔn)的問題直接安排給機(jī)器人作答。據(jù)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，雙11期間機(jī)器人客服為森馬解決了20%的咨詢量，降低詢單流失5%以上。

新舉措二：明星代言+時(shí)尚合伙人計(jì)劃

億邦動力網(wǎng)了解，今年森馬除了延續(xù)以往邀請當(dāng)紅明星楊洋擔(dān)任其代言人的做法外，在9月推出的時(shí)尚合伙人計(jì)劃是其創(chuàng)新模式之一，據(jù)悉，此計(jì)劃主要讓明星網(wǎng)紅以森馬股東的身份參與森馬服飾的策劃設(shè)計(jì)，以此定制出明星網(wǎng)紅款，再通過直播等形式做宣傳。據(jù)了解，目前歐陽娜娜和江南均成為森馬時(shí)尚合伙人，并各自推出系列服裝在雙11期間銷售。

據(jù)森馬數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前楊洋代言的紅色羽絨服銷量已達(dá)7.4萬多件，此外，森馬方面稱，此次歐陽娜娜和江南的系列服裝處于少量生產(chǎn)試水階段，目前多款產(chǎn)品已售罄下架。

（楊洋代言的紅色羽絨服在森馬天貓官方旗艦店累計(jì)銷量達(dá)7.4萬多件）

那么，明星網(wǎng)紅直播的營銷方式為森馬銷售額的增長帶來了哪些方面的影響？

邵飛春坦露，過去邀請明星代言，明星是以標(biāo)桿的形象與消費(fèi)者有距離感。而今年與往年不同，尤其是時(shí)尚合伙人計(jì)劃的推出，時(shí)尚合伙人對產(chǎn)品有參與，對消費(fèi)者有互動。如歐陽娜娜作為森馬女裝時(shí)尚總編輯，與森馬團(tuán)隊(duì)共同策劃打造出系列服飾，再通過直播等形式與消費(fèi)者交流服裝搭配心得等，以此拉近消費(fèi)者同明星網(wǎng)紅的距離。這種零距離的形式更加貼近新生代消費(fèi)者的心理，從而實(shí)現(xiàn)品牌與轉(zhuǎn)化率的提升。“森馬的消費(fèi)者大多為90后、00后，消費(fèi)習(xí)慣不再是以前那種單純的盲從，年輕消費(fèi)者對于選擇與互動的訴求強(qiáng)烈。”

此外，森馬運(yùn)營總監(jiān)張宏亮告訴億邦動力網(wǎng)，森馬在選擇與網(wǎng)紅合作上，首要看中網(wǎng)紅的知名度，張宏亮坦言小網(wǎng)紅在品牌宣傳與轉(zhuǎn)化上并沒有什么效果。這與此前億邦動力網(wǎng)采訪的高絲（中國）在線營銷事業(yè)部總監(jiān)應(yīng)駿逸的觀點(diǎn)一致，其次再考慮明星網(wǎng)紅與品牌的契合度。

新舉措三：聯(lián)動線下直營店做O2O

邵飛春告訴億邦動力網(wǎng)，今年9月底森馬聯(lián)動100多家線下直營店試水O2O，消費(fèi)者可選擇在網(wǎng)上下單后，自行到直營店取貨，或者直接到店里下單拿貨等形式。

邵飛春稱，森馬做O2O不考慮是將客戶從線上引到線下還是線下導(dǎo)流到線上的問題。他認(rèn)為區(qū)別線上線下是站在公司的角度，而站在消費(fèi)者的角度并沒有線上線下之分，消費(fèi)者考慮的是哪種方式更加便捷。“聯(lián)動直營店做O2O的主要目的是為消費(fèi)者提供更多的選擇，一個消費(fèi)者不管處在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，什么渠道，在他想要的時(shí)候，你就呈現(xiàn)給他�！�

此外，張宏亮透露，這種做法剛開始，在無導(dǎo)流的情況下，一家門店一天銷售額一萬元左右。目前試點(diǎn)的都是直營店，其表示，等直營店做法成熟后，未來還考慮拓展到加盟店。